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妈豆
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宝宝生日
2010-02-26 
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     消费升级时代,家电服务品质升级已成为行业共识,而如何让用户真正享受到更优质的服务体验,仍是每个家电企业转型破局的必修
    过去一年来,海尔围绕物联网时代用户千变万化的需求,一直致力于定制服务模式的探索,携手中国家用电器维修协会、中国标准化研究院质量分院、中国质量万里行促进会等机构以及行业专家,共同围绕海尔服务重构服务体系进行深入研讨。创新性地提出了智慧生态场景定制服务模式,无缝链接用户日益升级的家电、家装、家服务需求,率先打造物联网服务第一生态,行业开启了“智家定制、开放共享”场景定制新时代
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植根场景生态落地定制成套智慧服务
  “随着互联网向物联网更迭演进,用户家电服务的需求不再局限于功能性的交付,而是趋向于更加综合、场景的服务需求海尔有关负责人指出。传统家电服务以功能性需求为主,比如空调安装的好坏就是能否正常运作。而如今用户更重视服务全流程体验,能否按需定制服务内容、服务能否一步到位价格是否透明这些用户体验直接挂钩。
    为满足物联网时代的用户需求,海尔围绕“用户驱动”的核心目标持续推动物联网转型,通过模式创新再造服务流程、鼓励服务兵主动创业,打造了海尔智慧云服务体系,并创新六大在线服务确保信息透明诚信服务。而随着海尔“智家云”战略推进,海尔服务基于场景生态率先实现了定制成套服务用户端落地,不仅为用户体验带来了全方位保障,也在行业中形成了大差异化服务优势:
    第一是全流程一站式以往用户在选购家电以及家装服务往往要对接多个资源方、服务方交互流程杂乱、信息重复传达服务效率低下。对此,海尔专门安排一对一智慧成套管家,用户只需需求告诉管家,管家则对接整个服务链群,高效调配相应资源大大提升用户体验。
    第二全过程可视传统服务往往遇到价格不透明、规范不统一等问题,导致用户服务缺乏信任。特别在家装方面可视需求尤为迫切。创新模式用户通过手机就能随时随地观看施工进程,并参与到设计家装等各个环节,真正做到让用户称心、放心。
    第三全场景个性化定制模式下,服务不仅局限于售后安装维修,在选购家电等售前过程就能为用户提供专业交互和定制服务,将传统意义的售后服务贯穿于全场景中。
   第四是全周期服务海尔智慧成套定制服务以送安同步、管家交互、回收拆废、以旧换新、价值落地,为用户提供全周期服务同时通过服务交互中获取的用户需求引导服务、模式乃至品牌迭代升级,从而实现服务生态的良性循环。
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     专家认为这种基于海尔“智家云”战略打造的智慧定制成套服务彻底改变了传统的被动服务模式,通过定制化、可视化智慧化生态化模式创新洞察社会消费规律用户为核心实现了高效智慧、透明的服务创新,为物联网时代家电服务品质升级的范本。
开放资源入口 打造物联网服务第一生态
   “用户安装的不止是产品,而是成套方案;用户想要的不止是服务,而是全程体验为了真正实现全流程一站式的智慧定制成套服务,海尔服务此次重构服务体系,对用户端和产业端都进行了模式创新。
    首先在用户端建立需求账户每日服务小管家都会产生数以十万计用户交互,基于庞大的交互优势,海尔深挖用户产品使用痛点、功能亮点以及产品创意真实需求,并建需求建档,从而有的放矢用户提供专业、定制服务;
    其次产业端开放资源入口打造服务生态。基于“智家云”战略由专业家电辐射到专业家居,打通海尔食联网、衣联网以及智能制造、物流节点,吸引居家设计、装修施工等专业资源共同服务用户需求,为用户创造更多的价值体验,同时实现服务生态的共创共赢。
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     从产品服务时代率先提出“真诚到永远”服务理念,管家时代打造“真诚社群全程管家”,再到紧跟“智家云”开启场景定制时代,“人单合一”模式引领下,海尔服务从家电服务第一品牌向着物联网服务第一生态快速进化,不断创新满足用户升级需求同时,整个行业的发展做出了引领性示范。
 
海尔创新智慧成套服务模式 开启场景定制新时代 ...
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